Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Postmart luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại sàn thương mại điện tử Postmart. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Postmart ưu tiên giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Postmart. Trong mọi trường hợp quyết định của Postmart là có quyền cao nhất và cuối cùng.

Quy trình khiếu nại thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Khách hàng khiếu nại về hàng hóa của Nhà Cung cấp mua trên sàn thương mại điện tử Postmart thực hiện qua:

  • Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: postmart@vnpost.vn; hoặc
  • Gọi điện đến Hotline 1900 – 565 - 657;

Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 5 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, Postmart sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ Khách hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.

Bước 3: Postmart có thể yêu cầu Khách hàng và/hoặc Người bán cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.

Bước 4: Trong trường hợp Postmart đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền thì Postmart sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.

Postmart tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị Người bán trên sàn TMĐT Postmart cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm Người bán, Người mua có vai trò quan trọng và có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết sự việc. Người bán cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, tài liệu, giấy tờ, và các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Khách hàng. Khi được yêu cầu, Postmart sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến Người mua và Người bán nếu được Người mua hoặc Người bán đó (liên quan đến tranh chấp) đồng ý hoặc trong phạm vi được luật pháp cho phép hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trong trường hợp Người mua và Người bán tự thỏa thuận được với nhau, sau khi giải quyết xong, Người mua và Người bán có nghĩa vụ báo lại cho ban quản trị Postmart kết quả giải quyết.

Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Người bán, Postmart sẽ có quyền áp dụng các biện pháp cảnh cáo bao gồm nhưng không giới hạn: khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm Postmart sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của Người bán đó trên Postmart đồng thời yêu cầu Người bán bồi thường cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.

Trường hợp Postmart và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Khách hàng và Nhà Cung cấp, thì một trong hai bên có thể đưa vụ việc đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.